Política de Tratamento de Reclamações

1. Finalidade e Escopo

Esta Política de Tratamento de Reclamações ("Política") estabelece como a PLADA TECHNOLOGIES LTD ("a Empresa") recebe, confirma, investiga e resolve reclamações apresentadas por usuários, assinantes, artistas, parceiros de conteúdo, funcionários e membros do público. Aplica-se a todos os canais de reclamação (no aplicativo, e-mail, telefone, redes sociais, reclamações encaminhadas por reguladores ou processadores de pagamento e correspondência jurídica) e a todos os colaboradores, contratados e fornecedores envolvidos em tratá-las.

Esta Política existe para garantir que cada reclamação seja:

• Recebida por meio de um canal acessível e bem divulgado e confirmada prontamente.
• Triada por severidade e roteada para a equipe mais bem preparada para resolvê-la.
• Investigada de forma justa, consistente e sem retaliação contra o reclamante.
• Resolvida dentro de um prazo definido, com o resultado e o raciocínio documentados.
• Escalonada adequadamente quando envolver risco jurídico, segurança ou obrigações regulatórias.

Quando uma reclamação alega ou sugere material de abuso sexual infantil (CSAM), conteúdo não consensual, tráfico ou coerção, esta Política opera em conjunto com, e nunca no lugar de, a Política de Monitoramento de Conteúdo & Confiança e Segurança da Empresa. Tais reclamações são simultaneamente roteadas para o tratamento de segurança de conteúdo de Nível 1, independentemente de como foram originalmente enviadas.

2. Definições

• Reclamação: qualquer manifestação de insatisfação, seja verbal ou escrita, alegando que a plataforma, o conteúdo, os colaboradores ou um artista/parceiro da Empresa causou dano, violou política, violou lei ou ficou aquém de um padrão razoável de serviço.
• Reclamante: a pessoa ou entidade que apresenta a reclamação. Pode ser um usuário, artista, funcionário, processador de pagamento, regulador, organização de defesa de direitos ou membro do público que não é um usuário registrado.
• Reclamado: o indivíduo, conta, item de conteúdo ou equipe interna que é objeto da reclamação.
• Nível de Severidade: a classificação Crítico/Alto/Padrão/Baixo (Seção 5) que determina os prazos de confirmação e resolução.
• Reclamação Fundamentada: uma reclamação em que a investigação encontra evidência suficiente de que a conduta ou o problema alegado ocorreu.
• Reclamação Vexatória: uma reclamação feita de má-fé, repetidamente ou sem base razoável, com a intenção de assediar um reclamado ou sobrecarregar o processo (tratada conforme a Seção 11).

3. Princípios Norteadores

• Acessibilidade: os reclamantes não devem precisar ser assinantes pagantes, nem sequer titulares de conta registrada, para enviar uma reclamação sobre conteúdo, conduta ou segurança.
• Boa-fé e ausência de retaliação: nenhum reclamante, testemunha ou artista é penalizado, desmonetizado, suspenso ou de outra forma prejudicado por apresentar uma reclamação de boa-fé.
• Imparcialidade: as reclamações são investigadas por alguém sem conflito de interesses no resultado; reclamações sobre um moderador ou gerente são escalonadas para alguém fora da linha hierárquica dessa pessoa.
• Proporcionalidade: a profundidade da investigação e a medida aplicada correspondem à severidade e à evidência, não apenas ao volume ou à persistência da reclamação.
• Transparência para o reclamante: os reclamantes são informados do status de sua reclamação e, sujeito a limites de privacidade e confidencialidade, do resultado e da justificativa.
• Confidencialidade: detalhes da reclamação, identidades de reclamantes e testemunhas e conclusões da investigação são compartilhados apenas na base do necessário saber, exceto quando a divulgação for legalmente exigida.
• Documentação: cada reclamação, seja qual for a forma de resolução, é registrada com um ID de caso único, carimbos de data/hora, ações tomadas e resultado.

4. Categorias de Reclamação

• Reclamações de conteúdo e segurança: suspeita de CSAM, conteúdo não consensual, indicadores de tráfico/coerção, artistas com aparência de menor de idade, conteúdo publicado sem consentimento, assédio por comentários/mensagens.
• Reclamações de artistas e parceiros: disputas sobre consentimento, remuneração, termos contratuais, reutilização ou distribuição não autorizada da imagem de um artista, representação enganosa de um estúdio/parceiro.
• Reclamações de conta e faturamento: cobranças não autorizadas, cancelamentos malsucedidos, disputas de assinatura/reembolso, estornos, roubo de identidade ou apropriação de conta.
• Reclamações de assédio e discriminação: reclamações de usuários, artistas ou funcionários alegando assédio, discriminação, bullying ou conduta hostil por parte de colaboradores, moderadores ou outros usuários.
• Reclamações técnicas e de serviço: indisponibilidades, recursos com defeito, barreiras de acessibilidade, preocupações com dados/privacidade e questões gerais de qualidade de serviço.
• Reclamações regulatórias e legais: reclamações encaminhadas por processadores de pagamento, plataformas de lojas de aplicativos, reguladores ou autoridades policiais, e correspondência jurídica formal (notificações extrajudiciais, intimações).

5. Canais de Recebimento e Triagem de Severidade

As reclamações podem ser enviadas por meio de: um formulário 'Denunciar' ou 'Reclamar' no aplicativo/site (sem login exigido para reclamações de segurança de conteúdo); um endereço de e-mail dedicado a reclamações; uma linha telefônica para questões urgentes de segurança; e encaminhamentos feitos por processadores de pagamento, lojas de aplicativos ou reguladores. Cada reclamação é registrada no sistema de gestão de casos dentro de uma hora útil do recebimento e recebe um nível de severidade:

Reclamações que possam plausivelmente se enquadrar em mais de um nível recebem sempre o nível mais alto (mais urgente) enquanto aguardam a revisão inicial.

6. Confirmação e Comunicação com o Reclamante

• Cada reclamante recebe um número de referência do caso e uma confirmação dentro do prazo estabelecido na Seção 5, independentemente do resultado final.
• Os reclamantes recebem um ponto de contato nominal ou por função e uma estimativa realista de quando terão retorno.
• Quando uma investigação for exceder seu tempo de resolução alvo, o reclamante é proativamente atualizado com um prazo revisado, em vez de ser deixado para acompanhar por conta própria.
• As comunicações são escritas em linguagem simples, evitam jargão interno desnecessário e, para assuntos sensíveis, são tratadas por meio de um canal privado, em vez de resposta pública.

7. Processo de Investigação

7.1 Atribuição

Cada reclamação é atribuída a um investigador sem conflito de interesses pessoal ou hierárquico no resultado. Reclamações sobre um funcionário, moderador ou gerente específico são escalonadas para o gerente do gerente dessa pessoa ou para os Recursos Humanos, nunca tratadas por um colega direto ou subordinado do reclamado.

7.2 Coleta de Evidências

• Atividade de conta relevante, conteúdo, registros de moderação, registros de pagamento e comunicações são coletados e preservados antes de qualquer reclamado ser contatado, para prevenir perda ou alteração de evidências.
• Ao reclamado é dada uma oportunidade justa de responder ao mérito da reclamação, exceto quando fazê-lo criaria, por si só, um risco à segurança (por exemplo, alertar um suposto traficante) ou interferiria em um encaminhamento às autoridades policiais, caso em que a liderança do Jurídico e de Confiança & Segurança aprova qualquer desvio do aviso padrão.
• As testemunhas, quando identificadas, são entrevistadas separadamente e seus relatos são documentados.

7.3 Determinação

O investigador documenta uma conclusão de fundamentada, não fundamentada ou inconclusiva, com justificativa de apoio, e registra qualquer ação corretiva tomada (remoção de conteúdo, advertência/suspensão/encerramento de conta, reembolso, esclarecimento de política, encaminhamento às autoridades policiais etc.).

8. Escalonamento

• Escalonamento jurídico: reclamações que envolvem potencial litígio, investigação regulatória, interesse de autoridades policiais ou obrigações legais de comunicação (por exemplo, suspeita de CSAM, tráfico) são escalonadas imediatamente à liderança do Jurídico e de Confiança & Segurança, em paralelo com, e não no lugar da, investigação padrão.
• Escalonamento executivo: reclamações que envolvem um líder sênior, um padrão sistêmico que afeta muitos usuários ou risco reputacional/regulatório significativo são escalonadas ao patrocinador executivo designado (Seção 13).
• Escalonamento interfuncional: reclamações de faturamento que implicam fraude são articuladas com Finanças/Pagamentos; reclamações de assédio que implicam a segurança de um artista são articuladas com a função de apoio a artistas.

9. Medidas Corretivas

As medidas corretivas disponíveis incluem, conforme apropriado à conclusão: remoção ou reclassificação de conteúdo, advertência de conta, suspensão ou encerramento permanente, reembolsos ou correções de faturamento, pedido formal de desculpas ou correção, mudanças de política ou processo, encaminhamento às autoridades policiais ou a um regulador e, no caso de má conduta de funcionário fundamentada, ação disciplinar até e incluindo o desligamento.

As medidas corretivas são proporcionais à severidade e ao padrão da conduta fundamentada, e conclusões similares anteriores contra o mesmo reclamado são consideradas ao determinar o resultado.

Quando uma reclamação é fundamentada e envolve um possível padrão em múltiplas reclamações, o caso é sinalizado para uma revisão mais ampla, em vez de tratado como um incidente isolado.

10. Confidencialidade e Proteção de Dados

• Os registros de reclamações, incluindo identidades de reclamantes e testemunhas, são restritos a pessoal diretamente envolvido no recebimento, na investigação ou na comunicação legal/regulatória exigida.
• A identidade do reclamante é ocultada do reclamado, a menos que a divulgação seja necessária para uma investigação justa e não crie risco à segurança, ou a menos que seja legalmente obrigatória.
• Todos os dados de reclamações são tratados de acordo com as políticas de proteção de dados e privacidade da Empresa e retidos conforme a Seção 14.

11. Antirretaliação e Reclamações Vexatórias

• A retaliação contra um reclamante, testemunha ou artista por apresentar uma reclamação de boa-fé é, por si só, uma violação desta Política e está sujeita a ação disciplinar ou em conta contra a parte que retalia.
• Reclamações posteriormente consideradas vexatórias, fabricadas ou enviadas de má-fé para assediar um reclamado não justificam, por si sós, retaliação, mas podem resultar em ação em conta contra o reclamante quando a própria fabricação viola os termos da plataforma.
• Qualquer funcionário que acredite estar sofrendo retaliação pode levantar isso diretamente com os Recursos Humanos ou por meio do canal confidencial de ética/denúncia referenciado na Seção 13.

12. Recursos

• Um reclamante ou reclamado que discorde do resultado pode solicitar um recurso, revisado por uma pessoa não envolvida na investigação original, dentro do prazo declarado na comunicação do resultado (padrão de 10 dias úteis a partir da notificação).
• Recursos não estão disponíveis quando a conclusão subjacente envolve CSAM confirmado ou conteúdo não consensual confirmado, em consonância com a Política de Monitoramento de Conteúdo & Confiança e Segurança.
• As decisões de recurso são finais e são comunicadas por escrito com uma breve justificativa.

13. Papéis e Responsabilidades

• Equipe de Recebimento de Reclamações: registra, categoriza e realiza a triagem inicial de severidade em todas as reclamações recebidas.
• Confiança & Segurança: responsável pelas reclamações relacionadas a conteúdo e segurança, incluindo todos os casos de nível Crítico e os de nível Alto adjacentes a conteúdo.
• Operações de Cliente: responsável por reclamações de faturamento, conta e serviço geral.
• Recursos Humanos: responsável por reclamações que envolvem conduta de funcionário, assédio ou discriminação, e pelo canal antirretaliação.
• Jurídico / Conformidade: revisa todas as reclamações de nível Crítico, todos os encaminhamentos regulatórios/às autoridades policiais e qualquer reclamação com potencial exposição a litígio.
• Patrocinador Executivo (por exemplo, Diretor de Confiança & Segurança ou equivalente): responsável por esta Política, revisa as métricas agregadas de reclamações trimestralmente e aprova mudanças materiais.

14. Manutenção de Registros

• Cada reclamação é registrada com um ID de caso único, canal de recebimento, nível de severidade, investigador, conclusões, medida corretiva e todas as comunicações com reclamante/reclamado.
• Os registros de reclamações são retidos por um mínimo de 3 anos, ou mais quando a reclamação se relaciona a um assunto com interesse jurídico, regulatório ou de autoridades policiais em curso, ou quando exigido pela lei de retenção de registros aplicável.
• Dados agregados e desidentificados de reclamações (volume, categoria, tempo de resolução, taxa de fundamentação) são compilados mensalmente para relatórios gerenciais e análise de tendências.

15. Relatórios e Melhoria Contínua

• A liderança de Confiança & Segurança e de Operações de Cliente revisa o volume de reclamações, as tendências por categoria e o desempenho de tempo de resolução mensalmente.
• Questões recorrentes ou sistêmicas identificadas por meio de reclamações (por exemplo, um erro de faturamento repetido, um ponto cego de moderação) acionam uma revisão de causa-raiz e um plano de ação corretiva, acompanhado até a conclusão.
• As métricas de tratamento de reclamações são incluídas no relatório trimestral à alta liderança referenciado na Política de Monitoramento de Conteúdo & Confiança e Segurança.

16. Revisão e Alteração da Política

Esta Política é revisada pelo menos anualmente e, adicionalmente, sempre que houver uma mudança material na lei aplicável, no volume/nos padrões de reclamações ou na estrutura organizacional. As alterações têm controle de versão, são datadas e aprovadas pelo Proprietário da Política e pela Assessoria Jurídica antes de entrarem em vigor.