Politique de Gestion des Plaintes

1. Objet et Champ d'application

Cette Politique de Gestion des Plaintes ("Politique") définit la manière dont PLADA TECHNOLOGIES LTD ("la Société") reçoit, accuse réception, enquête et résout les plaintes soulevées par les utilisateurs, les abonnés, les interprètes, les partenaires de contenu, les employés et les membres du public. Elle s'applique à tous les canaux de plainte (in-app, e-mail, téléphone, réseaux sociaux, plaintes transmises par un régulateur ou un processeur de paiement, et correspondance juridique) et à tout le personnel, les contractuels et les prestataires impliqués dans leur traitement.

Cette Politique existe pour garantir que chaque plainte soit :

• Reçue via un canal accessible et bien diffusé et faisant l'objet d'un accusé de réception rapide.
• Triée par gravité et acheminée vers l'équipe la mieux à même de la résoudre.
• Instruite de façon équitable, cohérente et sans représailles à l'encontre du plaignant.
• Résolue dans un délai défini, avec le résultat et le raisonnement documentés.
• Escaladée de façon appropriée lorsqu'elle touche à un risque juridique, à la sécurité ou à des obligations réglementaires.

Lorsqu'une plainte allègue ou suggère un matériel d'abus sexuel sur mineurs (CSAM), un contenu non consensuel, de la traite ou de la coercition, cette Politique fonctionne conjointement avec, et jamais en remplacement de, la Politique de Surveillance des Contenus & de Confiance et Sécurité de la Société. De telles plaintes sont simultanément acheminées vers un traitement de sécurité des contenus de Niveau 1, quelle que soit la manière dont elles ont été initialement soumises.

2. Définitions

• Plainte : toute expression d'insatisfaction, verbale ou écrite, alléguant que la plateforme, le contenu, le personnel de la Société, ou un interprète/partenaire, a causé un préjudice, enfreint une politique, enfreint la loi ou n'a pas répondu à une norme de service raisonnable.
• Plaignant : la personne ou l'entité soulevant la plainte. Il peut s'agir d'un utilisateur, d'un interprète, d'un employé, d'un processeur de paiement, d'un régulateur, d'une organisation de défense ou d'un membre du public qui n'est pas un utilisateur enregistré.
• Mis en cause : l'individu, le compte, l'élément de contenu ou l'équipe interne faisant l'objet de la plainte.
• Niveau de Gravité : la classification Critique/Élevé/Standard/Faible (Section 5) qui détermine les délais d'accusé de réception et de résolution.
• Plainte Fondée : une plainte pour laquelle l'enquête établit des preuves suffisantes que la conduite ou le problème allégué a eu lieu.
• Plainte Vexatoire : une plainte formulée de mauvaise foi, de façon répétée ou sans base raisonnable, destinée à harceler un mis en cause ou à surcharger le processus (traitée conformément à la Section 11).

3. Principes Directeurs

• Accessibilité : les plaignants ne devraient pas avoir besoin d'être un abonné payant, ni même un titulaire de compte enregistré, pour soumettre une plainte concernant le contenu, la conduite ou la sécurité.
• Bonne foi et absence de représailles : aucun plaignant, témoin ou interprète n'est pénalisé, démonétisé, suspendu ou autrement désavantagé pour avoir soulevé une plainte de bonne foi.
• Impartialité : les plaintes sont instruites par une personne sans conflit d'intérêts quant au résultat ; les plaintes concernant un modérateur ou un responsable sont escaladées à une personne en dehors de la ligne hiérarchique de cette personne.
• Proportionnalité : la profondeur de l'enquête et la mesure appliquée correspondent à la gravité et aux preuves, et non à la seule véhémence ou persistance de la plainte.
• Transparence envers le plaignant : les plaignants sont informés de l'état de leur plainte et, sous réserve des limites de confidentialité et de discrétion, du résultat et de sa justification.
• Confidentialité : les détails de la plainte, les identités des plaignants et des témoins, et les conclusions de l'enquête ne sont partagés que sur la base du besoin d'en connaître, sauf lorsque la divulgation est légalement requise.
• Documentation : chaque plainte, quelle que soit sa résolution, est consignée avec un identifiant de dossier unique, des horodatages, les actions entreprises et le résultat.

4. Catégories de Plaintes

• Plaintes relatives au contenu et à la sécurité : CSAM suspecté, contenu non consensuel, indicateurs de traite/coercition, interprètes paraissant mineurs, contenu publié sans consentement, harcèlement via commentaires/messages.
• Plaintes relatives aux interprètes et aux partenaires : litiges sur le consentement, la rémunération, les termes du contrat, la réutilisation ou la distribution non autorisée de la ressemblance d'un interprète, la fausse représentation d'un studio/partenaire.
• Plaintes relatives aux comptes et à la facturation : frais non autorisés, échecs d'annulation, litiges d'abonnement/de remboursement, rétrofacturations, vol d'identité ou piratage de compte.
• Plaintes relatives au harcèlement et à la discrimination : plaintes d'utilisateurs, d'interprètes ou d'employés alléguant du harcèlement, de la discrimination, de l'intimidation ou une conduite hostile de la part du personnel, des modérateurs ou d'autres utilisateurs.
• Plaintes techniques et de service : pannes, fonctionnalités défaillantes, obstacles d'accessibilité, préoccupations relatives aux données/à la vie privée, et problèmes généraux de qualité de service.
• Plaintes réglementaires et juridiques : plaintes transmises par des processeurs de paiement, des plateformes de magasins d'applications, des régulateurs ou les forces de l'ordre, et la correspondance juridique formelle (lettres de mise en demeure, assignations).

5. Canaux de Réception et Tri par Gravité

Les plaintes peuvent être soumises via : un formulaire 'Signaler' ou 'Plainte' in-app/sur le site (aucune connexion requise pour les plaintes de sécurité des contenus) ; une adresse e-mail dédiée aux plaintes ; une ligne téléphonique pour les questions de sécurité urgentes ; et les renvois transmis par les processeurs de paiement, les magasins d'applications ou les régulateurs. Chaque plainte est consignée dans le système de gestion des dossiers dans l'heure ouvrable suivant sa réception et se voit attribuer un niveau de gravité :

Les plaintes qui pourraient plausiblement relever de plus d'un niveau se voient toujours attribuer le niveau supérieur (le plus urgent) en attendant la revue initiale.

6. Accusé de Réception et Communication avec le Plaignant

• Chaque plaignant reçoit un numéro de référence de dossier et un accusé de réception dans le délai défini à la Section 5, quel que soit le résultat final.
• Les plaignants se voient attribuer un point de contact nommé ou fondé sur un rôle, ainsi qu'une estimation réaliste du moment où ils recevront la prochaine réponse.
• Lorsqu'une enquête dépassera son délai de résolution cible, le plaignant est proactivement informé d'un délai révisé plutôt que laissé à relancer lui-même.
• Les communications sont rédigées en langage clair, évitent le jargon interne inutile et, pour les questions sensibles, sont gérées via un canal privé plutôt qu'une réponse publique.

7. Processus d'Enquête

7.1 Attribution

Chaque plainte est attribuée à un enquêteur sans conflit d'intérêts personnel ou hiérarchique quant au résultat. Les plaintes concernant un employé, un modérateur ou un responsable spécifique sont escaladées au responsable du responsable de cette personne ou aux Ressources Humaines, jamais traitées par un pair direct ou un subordonné du mis en cause.

7.2 Collecte de Preuves

• L'activité de compte pertinente, le contenu, les journaux de modération, les registres de paiement et les communications sont collectés et préservés avant que tout mis en cause ne soit contacté, afin d'éviter la perte ou l'altération des preuves.
• Le mis en cause se voit accorder une occasion équitable de répondre au fond de la plainte, sauf lorsque cela créerait en soi un risque pour la sécurité (par ex., alerter un trafiquant présumé) ou interférerait avec un renvoi aux forces de l'ordre, auquel cas le Juridique et la direction Confiance et Sécurité approuvent toute dérogation à la notification standard.
• Les témoins, lorsqu'ils sont identifiés, sont interrogés séparément et leurs récits sont documentés.

7.3 Détermination

L'enquêteur documente une conclusion de plainte fondée, non fondée ou non concluante, avec la justification à l'appui, et consigne toute mesure corrective prise (suppression de contenu, avertissement/suspension/résiliation de compte, remboursement, clarification de politique, renvoi aux forces de l'ordre, etc.).

8. Escalade

• Escalade juridique : les plaintes impliquant un litige potentiel, une enquête réglementaire, un intérêt des forces de l'ordre ou des obligations légales de signalement (par ex., CSAM suspecté, traite) sont escaladées immédiatement au Juridique et à la direction Confiance et Sécurité, en parallèle de, et non à la place de, l'enquête standard.
• Escalade exécutive : les plaintes impliquant un dirigeant senior, un schéma systémique affectant de nombreux utilisateurs, ou un risque réputationnel/réglementaire important sont escaladées au parrain exécutif désigné (Section 13).
• Escalade interfonctionnelle : les plaintes de facturation impliquant une fraude sont associées aux Finances/Paiements ; les plaintes de harcèlement impliquant la sécurité d'un interprète sont associées à la fonction de soutien aux interprètes.

9. Mesures Correctives

Les mesures correctives disponibles comprennent, selon ce qui est approprié à la conclusion : la suppression ou le réétiquetage du contenu, l'avertissement, la suspension ou la résiliation permanente du compte, les remboursements ou corrections de facturation, des excuses ou une correction formelles, des changements de politique ou de processus, le renvoi aux forces de l'ordre ou à un régulateur, et, pour une faute d'employé fondée, une action disciplinaire pouvant aller jusqu'au licenciement.

Les mesures correctives sont proportionnées à la gravité et au schéma de la conduite fondée, et les conclusions similaires antérieures à l'encontre du même mis en cause sont prises en compte lors de la détermination du résultat.

Lorsqu'une plainte est fondée et implique un schéma possible à travers plusieurs plaintes, le dossier est signalé pour une revue plus large plutôt que traité comme un incident isolé.

10. Confidentialité et Protection des Données

• Les registres de plaintes, y compris les identités des plaignants et des témoins, sont réservés au personnel directement impliqué dans la réception, l'enquête ou le signalement légal/réglementaire requis.
• L'identité du plaignant est cachée au mis en cause, sauf si la divulgation est nécessaire à une enquête équitable et ne crée pas de risque pour la sécurité, ou sauf si elle est légalement imposée.
• Toutes les données de plainte sont traitées conformément aux politiques de protection des données et de confidentialité de la Société et conservées conformément à la Section 14.

11. Anti-Représailles et Plaintes Vexatoires

• Les représailles à l'encontre d'un plaignant, d'un témoin ou d'un interprète pour avoir soulevé une plainte de bonne foi constituent en soi une violation de cette Politique et font l'objet d'une action disciplinaire ou sur le compte à l'encontre de la partie exerçant des représailles.
• Les plaintes ultérieurement jugées vexatoires, fabriquées ou soumises de mauvaise foi pour harceler un mis en cause ne justifient pas, à elles seules, des représailles, mais peuvent entraîner une action sur le compte du plaignant lorsque la fabrication elle-même enfreint les conditions de la plateforme.
• Tout employé qui estime subir des représailles peut soulever cela directement auprès des Ressources Humaines ou via le canal confidentiel d'éthique/de lanceur d'alerte mentionné à la Section 13.

12. Appels

• Un plaignant ou un mis en cause en désaccord avec le résultat peut demander un appel, revu par une personne non impliquée dans l'enquête initiale, dans le délai indiqué dans la communication du résultat (par défaut 10 jours ouvrables à compter de la notification).
• Les appels ne sont pas disponibles lorsque la conclusion sous-jacente implique un CSAM confirmé ou un contenu non consensuel confirmé, conformément à la Politique de Surveillance des Contenus & de Confiance et Sécurité.
• Les décisions d'appel sont définitives et sont communiquées par écrit avec une brève justification.

13. Rôles et Responsabilités

• Équipe de Réception des Plaintes : consigne, catégorise et effectue le tri de gravité initial de toutes les plaintes entrantes.
• Confiance et Sécurité : est responsable des plaintes liées au contenu et à la sécurité, y compris tous les cas de niveau Critique et les cas de niveau Élevé adjacents au contenu.
• Opérations Client : est responsable des plaintes de facturation, de compte et de service général.
• Ressources Humaines : est responsable des plaintes impliquant la conduite des employés, le harcèlement ou la discrimination, et du canal anti-représailles.
• Juridique / Conformité : revoit toutes les plaintes de niveau Critique, tous les renvois réglementaires/aux forces de l'ordre et toute plainte présentant une exposition à un litige potentiel.
• Parrain Exécutif (par ex., Directeur Confiance et Sécurité ou équivalent) : est responsable de cette Politique, revoit les indicateurs agrégés de plaintes trimestriellement et approuve les changements significatifs.

14. Tenue des Registres

• Chaque plainte est consignée avec un identifiant de dossier unique, le canal de réception, le niveau de gravité, l'enquêteur, les conclusions, la mesure corrective et toutes les communications avec le plaignant/mis en cause.
• Les registres de plaintes sont conservés pendant un minimum de 3 ans, ou davantage lorsque la plainte se rapporte à une affaire présentant un intérêt juridique, réglementaire ou pour les forces de l'ordre en cours, ou lorsque la loi applicable sur la conservation des registres l'exige.
• Les données de plaintes agrégées et anonymisées (volume, catégorie, temps de résolution, taux de fondement) sont compilées mensuellement pour le reporting de gestion et l'analyse des tendances.

15. Reporting et Amélioration Continue

• La direction Confiance et Sécurité et Opérations Client revoit mensuellement le volume des plaintes, les tendances par catégorie et la performance des délais de résolution.
• Les problèmes récurrents ou systémiques identifiés via les plaintes (par ex., une erreur de facturation répétée, un angle mort de modération) déclenchent une revue de cause racine et un plan d'action corrective, suivi jusqu'à son achèvement.
• Les indicateurs de gestion des plaintes sont inclus dans le rapport trimestriel à la direction générale mentionné dans la Politique de Surveillance des Contenus & de Confiance et Sécurité.

16. Revue et Amendement de la Politique

Cette Politique est revue au moins une fois par an, et en outre chaque fois qu'un changement significatif intervient dans la loi applicable, le volume/les schémas de plaintes ou la structure organisationnelle. Les amendements font l'objet d'un contrôle de version, sont datés et approuvés par le Responsable de la Politique et le Conseiller Juridique avant leur entrée en vigueur.