Politica di Gestione dei Reclami

1. Finalità e Ambito di Applicazione

Questa Politica di Gestione dei Reclami ("Politica") stabilisce il modo in cui PLADA TECHNOLOGIES LTD ("la Società") riceve, riconosce, indaga e risolve i reclami sollevati da utenti, abbonati, performer, partner di contenuti, dipendenti e membri del pubblico. Si applica a tutti i canali di reclamo (in-app, email, telefono, social media, reclami inoltrati da autorità di regolamentazione o processori di pagamento e corrispondenza legale) e a tutto il personale, i collaboratori e i fornitori coinvolti nella loro gestione.

Questa Politica esiste per garantire che ogni reclamo sia:

• Ricevuto tramite un canale accessibile e ben pubblicizzato e riconosciuto tempestivamente.
• Classificato per gravità e instradato al team più adatto a risolverlo.
• Indagato in modo equo, coerente e senza ritorsioni contro il reclamante.
• Risolto entro un termine definito, con l'esito e la motivazione documentati.
• Sottoposto a escalation in modo appropriato quando riguarda rischi legali, sicurezza o obblighi normativi.

Laddove un reclamo denunci o suggerisca materiale di abuso sessuale su minori (CSAM), contenuti non consensuali, tratta o coercizione, questa Politica opera in parallelo, e mai in sostituzione, alla Politica di Monitoraggio dei Contenuti & Trust and Safety della Società. Tali reclami sono contemporaneamente instradati alla gestione di sicurezza dei contenuti di Livello 1 indipendentemente da come sono stati originariamente inviati.

2. Definizioni

• Reclamo: qualsiasi espressione di insoddisfazione, verbale o scritta, che denunci che la piattaforma, i contenuti, il personale o un performer/partner della Società abbia causato un danno, violato una policy, violato la legge o mancato di rispettare uno standard di servizio ragionevole.
• Reclamante: la persona o l'entità che solleva il reclamo. Può essere un utente, performer, dipendente, processore di pagamento, autorità di regolamentazione, organizzazione di advocacy o membro del pubblico che non è un utente registrato.
• Convenuto: l'individuo, l'account, il contenuto o il team interno oggetto del reclamo.
• Livello di Gravità: la classificazione Critico/Alto/Standard/Basso (Sezione 5) che determina i termini di riconoscimento e risoluzione.
• Reclamo Fondato: un reclamo in cui l'indagine trova prove sufficienti che la condotta o il problema denunciato si sia verificato.
• Reclamo Pretestuoso: un reclamo presentato in malafede, ripetutamente o senza base ragionevole, inteso a molestare un convenuto o a gravare sul processo (gestito ai sensi della Sezione 11).

3. Principi Guida

• Accessibilità: i reclamanti non dovrebbero dover essere abbonati paganti, né tantomeno titolari di un account registrato, per inviare un reclamo su contenuti, condotta o sicurezza.
• Buona fede e nessuna ritorsione: nessun reclamante, testimone o performer viene penalizzato, demonetizzato, sospeso o altrimenti svantaggiato per aver sollevato un reclamo in buona fede.
• Imparzialità: i reclami sono indagati da qualcuno senza conflitto di interessi nell'esito; i reclami relativi a un moderatore o manager sono sottoposti a escalation verso qualcuno esterno alla linea gerarchica di tale persona.
• Proporzionalità: la profondità dell'indagine e il rimedio applicato corrispondono alla gravità e alle prove, non alla sola insistenza o veemenza del reclamo.
• Trasparenza verso il reclamante: ai reclamanti viene comunicato lo stato del loro reclamo e, nei limiti di privacy e riservatezza, l'esito e la motivazione.
• Riservatezza: i dettagli del reclamo, le identità dei reclamanti e dei testimoni e le conclusioni dell'indagine sono condivisi solo in base al principio della necessità di sapere, salvo ove la divulgazione sia richiesta dalla legge.
• Documentazione: ogni reclamo, comunque risolto, è registrato con un ID caso univoco, marche temporali, azioni intraprese ed esito.

4. Categorie di Reclamo

• Reclami su contenuti e sicurezza: sospetto CSAM, contenuti non consensuali, indicatori di tratta/coercizione, performer che appaiono minorenni, contenuti pubblicati senza consenso, molestie tramite commenti/messaggi.
• Reclami su performer e partner: controversie su consenso, compenso, termini contrattuali, riutilizzo o distribuzione non autorizzati dell'immagine di un performer, falsa rappresentazione di uno studio/partner.
• Reclami su account e fatturazione: addebiti non autorizzati, cancellazioni non riuscite, controversie su abbonamenti/rimborsi, chargeback, furto d'identità o presa di controllo dell'account.
• Reclami su molestie e discriminazione: reclami da utenti, performer o dipendenti che denunciano molestie, discriminazione, bullismo o condotta ostile da parte del personale, dei moderatori o di altri utenti.
• Reclami tecnici e di servizio: interruzioni, funzionalità malfunzionanti, barriere di accessibilità, preoccupazioni su dati/privacy e problemi generali di qualità del servizio.
• Reclami normativi e legali: reclami inoltrati da processori di pagamento, piattaforme di app store, autorità di regolamentazione o forze dell'ordine, e corrispondenza legale formale (lettere di diffida, citazioni).

5. Canali di Ricezione e Triage di Gravità

I reclami possono essere inviati tramite: un modulo 'Segnala' o 'Reclamo' in-app/sul sito web (nessun login richiesto per i reclami sulla sicurezza dei contenuti); un indirizzo email dedicato ai reclami; una linea telefonica per questioni urgenti di sicurezza; e segnalazioni inoltrate da processori di pagamento, app store o autorità di regolamentazione. Ogni reclamo è registrato nel sistema di gestione dei casi entro un'ora lavorativa dalla ricezione e assegnato a un livello di gravità:

I reclami che potrebbero plausibilmente rientrare in più di un livello sono sempre assegnati al livello superiore (più urgente) in attesa della revisione iniziale.

6. Riconoscimento e Comunicazione con il Reclamante

• Ogni reclamante riceve un numero di riferimento del caso e un riconoscimento entro il termine stabilito nella Sezione 5, indipendentemente dall'esito finale.
• Ai reclamanti viene fornito un punto di contatto nominativo o basato sul ruolo e una stima realistica di quando riceveranno un successivo aggiornamento.
• Laddove un'indagine superi il tempo di risoluzione previsto, il reclamante viene aggiornato proattivamente con un termine rivisto anziché essere lasciato a dover sollecitare.
• Le comunicazioni sono redatte in linguaggio semplice, evitano gergo interno superfluo e, per le questioni sensibili, sono gestite tramite un canale privato anziché con risposta pubblica.

7. Processo di Indagine

7.1 Assegnazione

Ogni reclamo è assegnato a un investigatore senza conflitto di interessi personale o gerarchico nell'esito. I reclami relativi a uno specifico dipendente, moderatore o manager sono sottoposti a escalation verso il manager del manager di tale persona o verso le Risorse Umane, mai gestiti da un pari grado diretto o da un subordinato del convenuto.

7.2 Raccolta delle Prove

• L'attività pertinente dell'account, i contenuti, i log di moderazione, i registri di pagamento e le comunicazioni sono raccolti e conservati prima che qualsiasi convenuto venga contattato, per prevenire la perdita o l'alterazione delle prove.
• Al convenuto è data un'equa opportunità di rispondere nel merito del reclamo, tranne quando ciò creerebbe di per sé un rischio per la sicurezza (ad es., avvertire un sospetto trafficante) o interferirebbe con una segnalazione alle forze dell'ordine, nel qual caso la leadership Legale e Trust & Safety approva qualsiasi deviazione dalla notifica standard.
• I testimoni, ove identificati, sono intervistati separatamente e i loro resoconti sono documentati.

7.3 Determinazione

L'investigatore documenta una conclusione di fondato, infondato o inconcludente, con motivazione a supporto, e registra qualsiasi azione correttiva intrapresa (rimozione di contenuti, avviso/sospensione/terminazione dell'account, rimborso, chiarimento della policy, segnalazione alle forze dell'ordine, ecc.).

8. Escalation

• Escalation legale: i reclami che comportano potenziali contenziosi, indagini normative, interesse delle forze dell'ordine o obblighi di segnalazione previsti dalla legge (ad es., sospetto CSAM, tratta) sono sottoposti immediatamente a escalation verso la leadership Legale e Trust & Safety, in parallelo, non in sostituzione, all'indagine standard.
• Escalation esecutiva: i reclami che coinvolgono un leader senior, un modello sistemico che colpisce molti utenti o un rischio reputazionale/normativo significativo sono sottoposti a escalation verso lo sponsor esecutivo designato (Sezione 13).
• Escalation interfunzionale: i reclami di fatturazione che implicano frode sono coinvolti con Finanza/Pagamenti; i reclami di molestie che implicano la sicurezza di un performer sono coinvolti con la funzione di supporto ai performer.

9. Rimedi

I rimedi disponibili includono, a seconda della conclusione: rimozione o rietichettatura dei contenuti, avviso, sospensione o terminazione permanente dell'account, rimborsi o correzioni di fatturazione, scuse o rettifiche formali, modifiche di policy o processo, segnalazione alle forze dell'ordine o a un'autorità di regolamentazione e, per condotta scorretta comprovata di un dipendente, azione disciplinare fino alla e inclusa la terminazione.

I rimedi sono proporzionati alla gravità e al modello della condotta comprovata, e le precedenti conclusioni simili contro lo stesso convenuto sono considerate nel determinare l'esito.

Laddove un reclamo sia fondato e coinvolga un possibile modello ricorrente in più reclami, il caso è segnalato per una revisione più ampia anziché trattato come un incidente isolato.

10. Riservatezza e Protezione dei Dati

• I registri dei reclami, incluse le identità dei reclamanti e dei testimoni, sono limitati al personale direttamente coinvolto nella ricezione, nell'indagine o nella segnalazione legale/normativa richiesta.
• L'identità del reclamante è celata al convenuto salvo che la divulgazione sia necessaria per un'indagine equa e non crei un rischio per la sicurezza, o salvo che sia legalmente obbligata.
• Tutti i dati dei reclami sono gestiti in conformità con le politiche di protezione dei dati e privacy della Società e conservati ai sensi della Sezione 14.

11. Anti-Ritorsione e Reclami Pretestuosi

• La ritorsione contro un reclamante, testimone o performer per aver sollevato un reclamo in buona fede è essa stessa una violazione di questa Politica e soggetta ad azione disciplinare o sull'account contro la parte che attua la ritorsione.
• I reclami successivamente ritenuti pretestuosi, inventati o presentati in malafede per molestare un convenuto non giustificano di per sé una ritorsione, ma possono comportare un'azione sull'account contro il reclamante laddove l'invenzione stessa violi i termini della piattaforma.
• Qualsiasi dipendente che ritenga di subire una ritorsione può sollevare la questione direttamente con le Risorse Umane o tramite il canale etico/di whistleblower riservato citato nella Sezione 13.

12. Appelli

• Un reclamante o convenuto che non concordi con l'esito può richiedere un appello, revisionato da una persona non coinvolta nell'indagine originale, entro il termine indicato nella comunicazione dell'esito (predefinito 10 giorni lavorativi dalla notifica).
• Gli appelli non sono disponibili laddove la conclusione sottostante coinvolga CSAM confermato o contenuti non consensuali confermati, coerentemente con la Politica di Monitoraggio dei Contenuti & Trust and Safety.
• Le decisioni sugli appelli sono definitive e sono comunicate per iscritto con una breve motivazione.

13. Ruoli e Responsabilità

• Team di Ricezione Reclami: registra, categorizza ed esegue il triage di gravità iniziale su tutti i reclami in arrivo.
• Trust & Safety: è responsabile dei reclami relativi ai contenuti e alla sicurezza, inclusi tutti i casi di livello Critico e i casi di livello Alto attinenti ai contenuti.
• Customer Operations: è responsabile dei reclami su fatturazione, account e servizio generale.
• Risorse Umane: è responsabile dei reclami che coinvolgono condotta dei dipendenti, molestie o discriminazione, e del canale anti-ritorsione.
• Legale / Conformità: revisiona tutti i reclami di livello Critico, tutte le segnalazioni normative/alle forze dell'ordine e qualsiasi reclamo con potenziale esposizione a contenzioso.
• Sponsor Esecutivo (ad es., Chief Trust & Safety Officer o equivalente): è responsabile di questa Politica, revisiona le metriche aggregate dei reclami trimestralmente e approva le modifiche sostanziali.

14. Tenuta dei Registri

• Ogni reclamo è registrato con un ID caso univoco, canale di ricezione, livello di gravità, investigatore, conclusioni, rimedio e tutte le comunicazioni con reclamante/convenuto.
• I registri dei reclami sono conservati per un minimo di 3 anni, o più a lungo laddove il reclamo riguardi una questione con un interesse legale, normativo o delle forze dell'ordine in corso, o laddove richiesto dalla legge applicabile sulla conservazione dei registri.
• I dati aggregati e de-identificati dei reclami (volume, categoria, tempo di risoluzione, tasso di fondatezza) sono compilati mensilmente per la reportistica gestionale e l'analisi delle tendenze.

15. Reportistica e Miglioramento Continuo

• La leadership di Trust & Safety e Customer Operations revisiona mensilmente il volume dei reclami, le tendenze per categoria e le prestazioni sui tempi di risoluzione.
• I problemi ricorrenti o sistemici identificati tramite i reclami (ad es., un errore di fatturazione ripetuto, un punto cieco della moderazione) attivano una revisione della causa principale e un piano di azioni correttive, monitorato fino al completamento.
• Le metriche di gestione dei reclami sono incluse nel report trimestrale alla leadership senior citato nella Politica di Monitoraggio dei Contenuti & Trust and Safety.

16. Revisione e Modifica della Politica

Questa Politica è revisionata almeno annualmente e inoltre ogni volta che si verifica un cambiamento sostanziale nella legge applicabile, nel volume/nei modelli dei reclami o nella struttura organizzativa. Le modifiche sono sottoposte a controllo delle versioni, datate e approvate dal Titolare della Politica e dal Consulente Legale prima di entrare in vigore.