Política de Gestión de Quejas

1. Propósito y alcance

Esta Política de Gestión de Quejas ("Política") establece cómo PLADA TECHNOLOGIES LTD ("la Empresa") recibe, reconoce, investiga y resuelve las quejas planteadas por usuarios, suscriptores, intérpretes, socios de contenido, empleados y miembros del público. Se aplica a todos los canales de quejas (en la aplicación, correo electrónico, teléfono, redes sociales, quejas remitidas por reguladores o procesadores de pago, y correspondencia legal) y a todo el personal, contratistas y proveedores involucrados en su gestión.

Esta Política existe para garantizar que cada queja sea:

• Recibida a través de un canal accesible y bien publicitado y reconocida con prontitud.
• Clasificada por gravedad y enrutada al equipo mejor preparado para resolverla.
• Investigada de manera justa, consistente y sin represalias contra el reclamante.
• Resuelta dentro de un plazo definido, con el resultado y el razonamiento documentados.
• Escalada apropiadamente cuando involucre riesgo legal, seguridad u obligaciones regulatorias.

Cuando una queja alega o sugiere material de abuso sexual infantil (CSAM), contenido no consensuado, trata o coacción, esta Política opera junto con, y nunca en lugar de, la Política de Monitoreo de Contenido & Confianza y Seguridad de la Empresa. Dichas quejas se enrutan simultáneamente a la gestión de seguridad de contenido de Nivel 1 independientemente de cómo se hayan presentado originalmente.

2. Definiciones

• Queja: cualquier expresión de insatisfacción, ya sea verbal o escrita, que alegue que la plataforma, el contenido, el personal o un intérprete/socio de la Empresa ha causado daño, incumplido una política, incumplido la ley, o no ha alcanzado un estándar de servicio razonable.
• Reclamante: la persona o entidad que plantea la queja. Puede ser un usuario, intérprete, empleado, procesador de pago, regulador, organización de defensa o miembro del público que no sea un usuario registrado.
• Parte demandada: el individuo, cuenta, elemento de contenido o equipo interno que es objeto de la queja.
• Nivel de Gravedad: la clasificación Crítico/Alto/Estándar/Bajo (Sección 5) que determina los plazos de reconocimiento y resolución.
• Queja fundamentada: una queja en la que la investigación encuentra evidencia suficiente de que la conducta o el problema alegado ocurrió.
• Queja frívola: una queja hecha de mala fe, repetidamente, o sin base razonable, destinada a hostigar a una parte demandada o sobrecargar el proceso (gestionada según la Sección 11).

3. Principios rectores

• Accesibilidad: los reclamantes no deberían necesitar ser suscriptores de pago, ni siquiera titulares de una cuenta registrada, para presentar una queja sobre contenido, conducta o seguridad.
• Buena fe y sin represalias: ningún reclamante, testigo o intérprete es penalizado, desmonetizado, suspendido o de otro modo perjudicado por plantear una queja de buena fe.
• Imparcialidad: las quejas son investigadas por alguien sin conflicto de interés en el resultado; las quejas sobre un moderador o gerente se escalan a alguien fuera de la línea de reporte de esa persona.
• Proporcionalidad: la profundidad de la investigación y el remedio aplicado corresponden a la gravedad y la evidencia, no al volumen o la persistencia de la queja por sí sola.
• Transparencia hacia el reclamante: se informa a los reclamantes del estado de su queja y, sujeto a límites de privacidad y confidencialidad, del resultado y la justificación.
• Confidencialidad: los detalles de la queja, las identidades de los reclamantes y testigos, y los hallazgos de la investigación se comparten solo sobre una base de necesidad de conocer, excepto cuando la divulgación sea legalmente requerida.
• Documentación: cada queja, sin importar cómo se resuelva, se registra con un ID de caso único, marcas de tiempo, acciones tomadas y resultado.

4. Categorías de quejas

• Quejas de contenido y seguridad: sospecha de CSAM, contenido no consensuado, indicadores de trata/coacción, intérpretes con apariencia de menores de edad, contenido publicado sin consentimiento, acoso a través de comentarios/mensajes.
• Quejas de intérpretes y socios: disputas sobre consentimiento, compensación, términos del contrato, reutilización o distribución no autorizada de la imagen de un intérprete, tergiversación de un estudio/socio.
• Quejas de cuenta y facturación: cargos no autorizados, cancelaciones fallidas, disputas de suscripción/reembolso, contracargos, robo de identidad o toma de control de cuenta.
• Quejas de acoso y discriminación: quejas de usuarios, intérpretes o empleados que alegan acoso, discriminación, intimidación o conducta hostil por parte del personal, moderadores u otros usuarios.
• Quejas técnicas y de servicio: interrupciones, funciones dañadas, barreras de accesibilidad, preocupaciones de datos/privacidad, y problemas generales de calidad del servicio.
• Quejas regulatorias y legales: quejas remitidas por procesadores de pago, plataformas de tiendas de aplicaciones, reguladores o fuerzas del orden, y correspondencia legal formal (cartas de demanda, citaciones).

5. Canales de recepción y clasificación de gravedad

Las quejas pueden presentarse a través de: un formulario 'Reportar' o 'Queja' en la aplicación/sitio web (sin inicio de sesión requerido para quejas de seguridad de contenido); una dirección de correo electrónico de quejas dedicada; una línea telefónica para asuntos urgentes de seguridad; y derivaciones remitidas por procesadores de pago, tiendas de aplicaciones o reguladores. Cada queja se registra en el sistema de gestión de casos dentro de una hora hábil de su recepción y se le asigna un nivel de gravedad:

Las quejas que plausiblemente podrían caer en más de un nivel siempre se asignan al nivel superior (más urgente) a la espera de la revisión inicial.

6. Reconocimiento y comunicación con el reclamante

• Cada reclamante recibe un número de referencia de caso y un reconocimiento dentro del plazo establecido en la Sección 5, independientemente del resultado final.
• A los reclamantes se les proporciona un punto de contacto nominal o basado en un rol y una estimación realista de cuándo recibirán la próxima respuesta.
• Cuando una investigación exceda su tiempo objetivo de resolución, se actualiza proactivamente al reclamante con un plazo revisado en lugar de dejarlo dar seguimiento.
• Las comunicaciones se redactan en lenguaje sencillo, evitan la jerga interna innecesaria y, para asuntos sensibles, se gestionan a través de un canal privado en lugar de una respuesta pública.

7. Proceso de investigación

7.1 Asignación

Cada queja se asigna a un investigador sin conflicto de interés personal o de línea de reporte en el resultado. Las quejas sobre un empleado, moderador o gerente específico se escalan al gerente del gerente de esa persona o a Recursos Humanos, nunca son gestionadas por un par directo o subordinado de la parte demandada.

7.2 Recopilación de evidencia

• La actividad de cuenta relevante, el contenido, los registros de moderación, los registros de pago y las comunicaciones se recopilan y preservan antes de contactar a cualquier parte demandada, para prevenir la pérdida o alteración de evidencia.
• A la parte demandada se le da una oportunidad justa de responder al fondo de la queja, excepto cuando hacerlo crearía en sí mismo un riesgo de seguridad (p. ej., alertar a un presunto traficante) o interferiría con una derivación a las fuerzas del orden, en cuyo caso el liderazgo de Legal y Confianza & Seguridad aprueba cualquier desviación del aviso estándar.
• Los testigos, cuando son identificados, son entrevistados por separado y sus relatos son documentados.

7.3 Determinación

El investigador documenta un hallazgo de fundamentada, no fundamentada o no concluyente, con la justificación de respaldo, y registra cualquier acción correctiva tomada (eliminación de contenido, advertencia/suspensión/terminación de cuenta, reembolso, aclaración de política, derivación a las fuerzas del orden, etc.).

8. Escalamiento

• Escalamiento legal: las quejas que involucran posibles litigios, indagatorias regulatorias, interés de las fuerzas del orden u obligaciones de reporte estatutario (p. ej., sospecha de CSAM, trata) se escalan inmediatamente al liderazgo de Legal y Confianza & Seguridad, en paralelo con, no en lugar de, la investigación estándar.
• Escalamiento ejecutivo: las quejas que involucran a un líder senior, un patrón sistémico que afecta a muchos usuarios, o un riesgo reputacional/regulatorio significativo se escalan al patrocinador ejecutivo designado (Sección 13).
• Escalamiento interfuncional: las quejas de facturación que impliquen fraude se involucran con Finanzas/Pagos; las quejas de acoso que impliquen la seguridad de un intérprete se involucran con la función de apoyo al intérprete.

9. Remedios

Los remedios disponibles incluyen, según corresponda al hallazgo: eliminación o reetiquetado de contenido, advertencia de cuenta, suspensión o terminación permanente, reembolsos o correcciones de facturación, disculpa o corrección formal, cambios de política o de proceso, derivación a las fuerzas del orden o a un regulador, y, para mala conducta de empleados fundamentada, acción disciplinaria hasta e incluyendo la terminación.

Los remedios son proporcionales a la gravedad y al patrón de la conducta fundamentada, y los hallazgos similares previos contra la misma parte demandada se consideran al determinar el resultado.

Cuando una queja es fundamentada e involucra un posible patrón a través de múltiples quejas, el caso se marca para una revisión más amplia en lugar de tratarse como un incidente aislado.

10. Confidencialidad y protección de datos

• Los registros de quejas, incluidas las identidades de reclamantes y testigos, se restringen al personal directamente involucrado en la recepción, investigación o el reporte legal/regulatorio requerido.
• La identidad del reclamante se oculta a la parte demandada a menos que la divulgación sea necesaria para una investigación justa y no cree un riesgo de seguridad, o a menos que sea legalmente exigida.
• Todos los datos de quejas se manejan de acuerdo con las políticas de protección de datos y privacidad de la Empresa y se retienen según la Sección 14.

11. Antirrepresalias y quejas frívolas

• Las represalias contra un reclamante, testigo o intérprete por plantear una queja de buena fe son en sí mismas una violación de esta Política y están sujetas a acción disciplinaria o de cuenta contra la parte que toma represalias.
• Las quejas que luego se determinan como frívolas, fabricadas o presentadas de mala fe para hostigar a una parte demandada no justifican, por sí solas, represalias, pero pueden resultar en acción sobre la cuenta contra el reclamante cuando la fabricación en sí misma viola los términos de la plataforma.
• Cualquier empleado que crea que está experimentando represalias puede plantearlo directamente con Recursos Humanos o a través del canal confidencial de ética/denuncia referenciado en la Sección 13.

12. Apelaciones

• Un reclamante o parte demandada que no esté de acuerdo con el resultado puede solicitar una apelación, revisada por una persona no involucrada en la investigación original, dentro del plazo indicado en la comunicación del resultado (por defecto 10 días hábiles desde la notificación).
• Las apelaciones no están disponibles cuando el hallazgo subyacente involucra CSAM confirmado o contenido no consensuado confirmado, en consonancia con la Política de Monitoreo de Contenido & Confianza y Seguridad.
• Las decisiones de apelación son finales y se comunican por escrito con una breve justificación.

13. Roles y responsabilidades

• Equipo de recepción de quejas: registra, categoriza y realiza la clasificación inicial de gravedad de todas las quejas entrantes.
• Confianza & Seguridad: es responsable de las quejas relacionadas con contenido y seguridad, incluidos todos los casos de nivel Crítico y los casos de nivel Alto adyacentes al contenido.
• Operaciones de Cliente: es responsable de las quejas de facturación, cuenta y servicio general.
• Recursos Humanos: es responsable de las quejas que involucran conducta de empleados, acoso o discriminación, y el canal antirrepresalias.
• Legal / Cumplimiento: revisa todas las quejas de nivel Crítico, todas las derivaciones regulatorias/de las fuerzas del orden, y cualquier queja con posible exposición a litigios.
• Patrocinador ejecutivo (p. ej., Director de Confianza & Seguridad o equivalente): es responsable de esta Política, revisa las métricas agregadas de quejas trimestralmente y aprueba los cambios materiales.

14. Conservación de registros

• Cada queja se registra con un ID de caso único, canal de recepción, nivel de gravedad, investigador, hallazgos, remedio, y todas las comunicaciones del reclamante/parte demandada.
• Los registros de quejas se retienen durante un mínimo de 3 años, o más cuando la queja se relaciona con un asunto de interés legal, regulatorio o de las fuerzas del orden en curso, o cuando lo requiera la ley de retención de registros aplicable.
• Los datos agregados y anonimizados de quejas (volumen, categoría, tiempo de resolución, tasa de fundamentación) se compilan mensualmente para los informes de gestión y el análisis de tendencias.

15. Reporte y mejora continua

• El liderazgo de Confianza & Seguridad y de Operaciones de Cliente revisa mensualmente el volumen de quejas, las tendencias por categoría y el desempeño en tiempo de resolución.
• Los problemas recurrentes o sistémicos identificados a través de las quejas (p. ej., un error de facturación repetido, un punto ciego de moderación) activan una revisión de causa raíz y un plan de acción correctiva, rastreado hasta su finalización.
• Las métricas de gestión de quejas se incluyen en el informe trimestral al liderazgo senior referenciado en la Política de Monitoreo de Contenido & Confianza y Seguridad.

16. Revisión y modificación de la política

Esta Política se revisa al menos anualmente, y adicionalmente siempre que haya un cambio material en la legislación aplicable, el volumen/los patrones de quejas, o la estructura organizacional. Las modificaciones tienen control de versiones, están fechadas y son aprobadas por el Propietario de la Política y el Asesor Legal antes de entrar en vigor.